Apple y su reconocimiento de errores

Apple, Samsung, LG... todas ellas son empresas grandes, muy grandes. Son las primeras en exaltar sus lanzamientos y gritar por todo lo alto ...

Apple, Samsung, LG... todas ellas son empresas grandes, muy grandes. Son las primeras en exaltar sus lanzamientos y gritar por todo lo alto "lo nuestro es lo mejor". Estas empresas están dirigidas por personas, y las personas comentemos errores, al igual que las maquinas. Ahora bien, a la hora de reconocer fallos y errores las empresas suelen callarse, pero Apple en los últimos años ha cambiado de estrategia y tenemos como último ejemplo el programa que acaban de abrir para sustituir todos los botones power del iPhone 5.


Cuando Apple anunció que iba a sustituir todos aquellos iPhone 5 que estuviesen en riesgo de que el botón power les fallase, me vino a la cabeza ese defecto de fabricación que hubo en el Samsung Galaxy S3, el que producía grietas en la carcasa y en el que Samsung decía que ese tipo de fallo no estaba previsto en la garantía.

Partamos de que reconocer un error es algo muy difícil, nosotros mismos lo podemos confirmar, pero el hecho de hacerlo habla claramente de como es la persona, y en este caso, la empresa. Apple tiene una larga trayectoria reconociendo errores, y aunque a muchos les parezca una empresa arrogante, es la primera que dice "Sí, nos hemos equivocado y ha esto fallado. Aquí tienes la solución".

Apple ha presentado a lo largo de su historia varios programas de recambios de productos. Si echamos la vista atrás tenemos los fallos en los discos duros del iMac, la tapa trasera de los MacBook, el problema del wifi y el Apple TV y como último, el problema del botón power del iPhone 5. Quizás el fallo más gordo de Apple fue el de sus mapas, en el que Tim Cook (CEO de la compañía) publicó una carta dirigida a todos los clientes pidiendo disculpas, además de reconocer que metieron la pata en las múltiples entrevistas posteriores.

Sin embargo, Apple a veces también es algo tozuda. Tardó muchísimo en reconocer el fallo de la antena en el iPhone 4, el llamado "Antennagate", aunque finalmente se recompensó a los afectados con un cheque de 15$ . También encontramos otras ocasiones en las que Apple no ha reconocido errores, como el fallo del botón Home en el iPhone 4 o los equipos MacBook Pro de 2011 con sus gráficas AMD.

Podríamos decir que Apple ha dado una de cal y otra de arena, aunque en estos últimos años (coincidiendo con la llegada de Tim Cook) el reconocimiento de fallos y errores ha sido mayor. No estoy diciendo que Apple sea una santa, pero en este caso, como en algunos otros, sí es una referencia, y me encantaría que las demás empresas copiasen estas políticas. Al igual que Apple saca los 64 bits o un flash con doble tonalidad y los demás "casualmente" empiezan a sacarlos, espero que el resto de compañías, también "casualmente", adopten el modelo de atención al cliente de Apple.

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